業績向上、経営を改善をする方法は、いくつもありますが、すぐにできる内容として「顧客対応」があります。
その一つが、「顧客対応」を
- 顧客対応のレベルを高め、お客の流出を防ぐ
- お客の紹介（クチコミ）で、新規のお客を獲得する
という
顧客戦略
の下、実行、仕組化することです。
顧客戦略とは
ビジネスは「お客さん」に「商品・サービス」を購入して貰って「利益」が無いと成り立ちません。
そして、商品、サービスを買うかどうかの決定権は、「100%・お客さん」にあります。
なので、我々としては、お客さんに競合他社より
- 商品・サービス、顧客対応、その他で好かれる
- 喜ばれる
- 忘れられないようにする
必要があります。
このような方針（戦略）の下、
- 好かれるためには何をするか？
- 喜ばれるためには何をするか？
- 忘れられないようにするには、何をするか？
を
具体的に決め、実行の仕組みづくり
をしていくのが、「顧客戦略」になります。
顧客対応を改善する前に必要なこと
顧客対応を改善する場合、従業員にとっては、やることが増え負担が増えることになります。
そうなると、どうしても反発があったり、手を抜く人が出てきます。
なので、「顧客対応の改善が何故必要か？」をしっかり理解してもらう必要があります。
顧客対応の内容を具体的に決める
全社一丸となっての、顧客対応の改善の心構えが出来たら、次は顧客対応の内容を具体的に決めます。
各社によって対応内容が違うと思いますので、顧客戦略に基づいて洗い直しします。
決めたことを実行するために具体的に仕組み化する
顧客対応の改善でやることを決めても、実践しなければ意味がありません。
実行するために具体的に仕組み化をまとめ、対応する人間によってレベルが変わらないように顧客対応マニュアルとしてルール化、仕組み化します。
「顧客戦略」を具体的にしっかり学べる教材
お客の流出を防ぎ、お客からお客を紹介してもらうようにするには、
- 商品・サービス、顧客対応、その他で好かれる
- 喜ばれる
- 忘れられないようにする
顧客戦略をしっかり学ぶ必要があります。
顧客戦略を具体的にしっかり学べる教材がありますのでご紹介しておきます。
